Älä tule paha museo, tule hyvä museo! Uusia kohderyhmiä ja asiakasprofilointia

Älä tule paha museo, tule hyvä museo!

Uusia kohderyhmiä ja asiakasprofilointia

 

Uutta museokakkua leipoessa yksi keskeisimmistä kysymyksistä on kenelle: Keitä varten vaivaamme, kohotamme ja kypsennämme museotaikinaa, keitä haluamme sitä maistelemaan ja miten maustaisimme sen saadaksemme heidät valitsemaan juuri Lelumuseon kaikista ajanvieton herkkupaloista. Näihin kysymyksiin vastatakseen on tiedettävä kävijöiden makutottumukset ja tarjottava erilaisia vaihtoehtoja menussa. 

 

Kävijä, kävijä näytä sarves

 

Lelumuseon uudistuksen yksi tärkeimmistä päämääristä on alusta alkaen ollut kävijäkokemuksen parantaminen. Siksi olemme syventäneet asiakastuntemusta tehostetusti vuosien 2018-2020 aikana asiakaskyselyiden, haastatteluiden ja työpajojen avulla. Niiden pohjalta olemme hahmotelleet sitä, ketkä museossamme käyvät, miksi he käyvät ja mitä he ajattelevat meistä ja museon uudistuksesta. Iloksemme olemme saaneet havaita, että kävijöiden motiivit ja intressit ovat monessa asiassa olleet samassa linjassa omien olettamuksiemme ja näkemystemme kanssa. Asiakastuntemuksen syventäminen on silti ollut hyvin antoisaa ja tuonut meille mandaatin tietyille ratkaisuille ja itsevarmuutta siihen, että osaamme tehdä yleisöjä puhuttelevan museon.

Leikkipaikat lapsille. Niiden ansiosta lapseni ovat aivan tulessa aina, kun ehdotan mitä tahansa museokäyntiä. Museo = kiva paikka! Kiitos ihanasta museosta!

35-45-vuotias, espoolainen kanta-asiakas Lelumuseon vuoden 2018 asiakaskyselyssä

Asiakastuntemuksen syventämisen jälkeen aloimme hahmotella uudelle Lelumuseolle tavoitekohderyhmiä ja niitä edustavia asiakasprofiileja. Saimme asiakasprofiilien luomiseen fasilitointi apua pitkän linjan museoasiantuntijalta, Opetushallituksen kokeilukeskuksessa tuolloin työskennelleeltä Ulla Teräkseltä. Useissa kehitystehtävissä mukana ollut Teräs on toiminut muun muassa 2016 avatun Helsingin kaupunginmuseon uudistushankkeen reforminjohtajana sekä Arkkitehtuuri- ja Designmuseon Uusi museo -konseptityöryhmän jäsenenä. Lisäksi saimme vinkkejä asiakastuntemuksen syventämiseen myös nykytaiteenmuseo Kiasmasta, jossa on tehty jo vuosia esimerkillistä työtä muun muassa tähtiasiakasprofiilien parissa.

 

Käyntimotivaatiota mä metsästän

 

Kohderyhmien tyypittelyssä lähdimme liikkeelle museossa vierailemisen syistä, siitä miksi kävijä museoomme tulee. Löysimmekin kyselyiden ja muun vertailuaineiston perusteella useita motivaatioita Lelumuseo-vierailulle, mutta valitsimme niistä kolme: jonkinlaisen oppimiskokemuksen saaminen itselle tai sellaisen tarjoaminen toiselle, seuran vuoksi museoon saapuminen sekä elämysten kokeminen. Tavoitekohderyhmiksemme määrittyivät siis sivistäjät, seuralaiset ja elämyksen etsijät.

Sivistäjät tulevat museoon hakemaan inspiraatiota, oppimiskokemusta tai muuten ajatuksia herättävää ajanvietettä. Usein he tuovat museoon mukanaan muitakin, joille haluavat samanlaisen kokemuksen tarjota. Seuralaisille tärkeintä museovierailussa on sen sosiaalinen anti: he haluavat mukavan alustan viettää aikaa yhdessä ja seurustella. Esimerkkinä seuralaisesta voisi toimia vaikkapa ylempänä mainittu palautetta antanut perheenäiti. Elämyksen etsijät taas hakevat museoista tunteita herättäviä, arjen ylittäviä ja immersiivisiä elämyksiä, joita jakaa toisten kanssa vähintään kuvien välityksellä. Harvoin kävijällä on ainoastaan yksi selkeä syy tulla museoon, ja museovieras voi olla samalla kertaa sekä sivistäjä, että seuralainen kuin elämyksen etsijäkin. Kävijädatamme perusteella jokin yllä mainituista käyntimotivaatioista oli kuitenkin ainakin vanhassa museossamme varsin usein vähintään osasyynä käyntiin.

 

Tuiki, tuiki tähtiasiakas

 

Kaipasimme käyntimotivaation perustuviin kohderyhmiin lisää konkretiaa, jotta saisimme toimivan apuvälineen suunnittelutyöhön. Niinpä lähdimme hahmottelemaan museollemme tähtiasiakkaita, tarkempia asiakasprofiileja, kustakin motivaatioryhmästä. Laadimme kuvitteelliset henkilöt, joiden asemaan eläydymme ja joiden silmin katsomme museotamme. Tähtiasiakkaiden profiloinnin pohjana käytimme paitsi asiakasdataamme myös palvelumuotoilutehtäviä varten hankittua haastattelumateriaalia, asiakas- ja asiantuntijaraatimme pohdintoja sekä omaa eläytymiskykyämme. Ankaran rajaamisen tuloksena kuhunkin motiiviryhmään valittiin kaksi tähtiasiakasta.

Sivistäjät-ryhmään nostimme tähtiasiakkaaksi kahden lapsen kulttuurimyönteisen, tiedostavan äidin, joka etsii perheelleen mukavaa, mutta riehumista ”sivistävämpää” tekemistä. Toinen sivistäjä löytyi koulumaailmasta: alakoulun opettaja, nuorehko mies, joka tulee museoon vaihtoehtoisen oppimisympäristön houkuttelemana ryhmänsä kanssa. Sosiaalisen kanssakäymisen vuoksi museoon tulevasta seuralaisesta esimerkkeinä toimivat neljän lapsenlapsen aktiivinen isoäiti ja maahanmuuttajataustainen nuori, 15-vuotias tyttö. Elämysten etsijää tähtiasiakaskavalkadissamme edustavat 8-vuotias poika, ainutkertaisesta leikkiympäristöstä syttyvä leikkijä ja koko perheelle sopivaa kohdetta etsivä isä, kotimaan matkailija. Kullekin tähtiasiakkaalle olemme hahmotelleet kävijäpolun varmistaaksemme, että he tulevat huomioiduksi museokäynnin kaikissa vaiheissa. Uskomme siis, että mikäli onnistumme voittamaan heidät puolellemme, myös muut asiakasryhmät mieltyvät uuteen museoomme.

Kaavio uuden lelumuseon kohderyhmistä ja niitä edustavista tähtiasiakkaista.
Kutakin käyntimotiiviin perustuvaa kohderyhmää kohden laadittiin kaksi tähtiasiakasprofiilia.

 

Mistä on makeimmat museot tehty

 

Uuden lelumuseon kohderyhmiä on osallistettu suunnittelutyössä eri tavoin: Museovisionäärit -asiantuntijatyöryhmästa saamme opettajien näkökulmaa. Uudistuksessa asiakkaiden edustajana, ”konsulttiryhmänä” ja kanssaideoijana olevassa Leikin laborantit -asiakastyöryhmässä on mukana eri-ikäisiä ja eri taustaisia ihmisiä. Heiltä olemme saaneet näkemyksiä muun muassa tiedostavan äidin, leikkijän ja kotimaan matkailijan tarpeisiin. Nuorten näkemyksiä olemme tavoittaneet Suomen Somaliliiton nuorisoverkoston kanssa toteutetuissa työpajoissa.

 

Tavoitekohderyhmämme ovat osaksi tuttuja jo vanhasta museosta (kuten leikkijät), mutta osin täysin uusia (esimerkiksi nuoret). Joukosta löytyy niin museoita paljon kuluttavia asiakastyyppejä kuin koko museoalalle haastavia kohderyhmiä. Osa tähtiasiakkaistamme on sellaisia, joiden toiveita olemme siis jo ”tottuneet” miettimään ja osa sellaisia, joiden tavoittamiseen ja toiveiden hahmottamiseen on tehtävä enemmän töitä. Eikä työ todellakaan lopu asiakasprofiilien luomiseen tai uudistuneen museon avaamiseen. Tehtyjä ratkaisuja on testattava, aiempia pohdintoja uudelleen arvioitava ja tietoja päivitettävä. Jotta onnistumme tekemään uudesta lelumuseosta erityishyvän kakun – jokaisella vierailulla!

 

Hanna Jussila, amanuenssi
Tuuli Uusikukka, museolehtori

Tykkäsitkö artikkelista?

Share on facebook
Jaa Facebookiin
Share on twitter
Jaa Twitterissä
Share on pinterest
Jaa Pinterest
Share on whatsapp
Jaa Whats App

Jätä kommentti

Museo Leikkiä rakennetaan parhaillaan. Museo avautuu keväällä 2022.
Leikki – Lekmuseet byggs som bäst. Museet öppnas på våren 2022.
Leikki – The Museum of Play is presently being built.
The museum will open in the spring of 2022.
LELUMUSEO HEVOSENKENKÄ ON SULJETTU 30.11. – 20.12.2020
LELUMUSEO HEVOSENKENKÄ ON SULJETTU 30.11. – 20.12.2020